Evolution du support technique

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Evolution du support technique

Messagepar Bart (eedomus team) » 08 Juin 2016 12:54

Bonjour à tous,

afin d'améliorer le traitement des demandes de support nous avons mis en place un formulaire à cette adresse : http://doc.eedomus.com/view/Assistance_technique

Le but est pour nous d'obtenir des informations détaillées afin de traiter dans les meilleures conditions vos demandes.
Afin d'encourager cela nous n'allons plus autoriser les envois de mails sur support@eedomus.com (Un message de retour rappellera le lien vers le formulaire)

Il restera possible d'utiliser l'adresse contact@eedomus.com mais vous le verrez le formulaire ne rallonge que très peu la création d'un ticket de votre coté et du notre c'est un gain de temps et un gage de meilleur organisation.
Une fois le formulaire envoyé les échanges continuent par mail donc il est tout à fait possible de nous donner plus d'éléments en répondant au mail reçu automatiquement après envoi du formulaire.

Pour mémoire, vous pouvez également accéder au formulaire en cliquant ici sur le portail eedomus :
eedomus_support.png
eedomus_support.png (5.1 Kio) Consulté 9629 fois


Dans un 2ème temps nous mettrons à disposition un lien pour suivre vos tickets, les relancer si nécessaire, ...

Merci d'avance pour votre compréhension.
Bart (eedomus team)
 
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Re: Evolution du support technique

Messagepar fullpower » 08 Juin 2016 13:17

Bonjour,

Le support technique est un point très perfectible (de mon point de vue uniquement) sur cette box sur lequel je me suis lâché & fâché suite à une défaut d'USB (avec un RFXcom).
J'ai dû me débrouiller pour traiter le pb tout seul sans trop rien connaitre à la Eedomus -> ça agace !

Mais il faut reconnaitre que le mal est pris en compte et qu'une solution est proposée afin d'améliorer tout ça.

Bravo !
:thumbup:
Google Home : "Et là, c'est le bug !....mais j'essaie d'apprendre !"
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Re: Evolution du support technique

Messagepar anne-marie » 09 Juin 2016 21:14

Excellent ! :clap:
Ca va vraiment faciliter la vie à tout le monde, y compris la team.
:thumbup:
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Re: Evolution du support technique

Messagepar eedomusbox » 10 Juin 2016 13:09

je vais donc refaire mes demandes par ce moyen.
j'aurais peut être u ne réponse :-)
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Re: Evolution du support technique

Messagepar eedomusbox » 10 Juin 2016 15:49

2 tickets ouvert dans l'après midi, 1 solution trouvé et l'autre envoyé à l'équipe de dev.
Bravo l' eedomus team. :D
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Re: Evolution du support technique

Messagepar nicodsx » 15 Mai 2017 23:39

Bonjour,
Après plusieurs mois d'utilisation je suis content de la box, mais malheureusement le support technique est je pense sous dimensionné. J'ai pris un abonnement premium pour bénéficier de plus de données et de requêtes et en pensant que le support serait plus réactif, mais c'est loupé.
Premier ticket le 18 décembre 2016 puis plusieurs relances par email puis deuxième ticket le 28 février 2017 puis d'autres email... et toujours rien.
C'est dommage car le produit est bon.
Je vous souhaite une bonne continuation malgré tout.
et si vous pouviez jeter un oeil au ticket (#97532) ça serai vraiment sympa ... ;)
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Re: Evolution du support technique

Messagepar stef31 » 16 Mai 2017 07:42

Bonjour,

Tu pourrais commencer par chercher sur le forum pour voir si ton problème n'a pas déjà une réponse puis éventuellement l'exposer pour savoir si l'on peut t'aider.
Je ne suis pas certain de dire juste que tu as un ticket en cours sur le forum va pouvoir t'aider. ;)
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En attente de l'EEDOMUS V4
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Re: Evolution du support technique

Messagepar jucom » 11 Sep 2019 17:18

Le support est inexistant ou inefficace.
Avec ou sans abonnement c’est dramatique.

J’arrete Eedomus.

La prise en charge des périphériques de façon très approximative j’en ai assez.

Je passe à la concurrence, à l’ha c’est plus cher mais c’est pro et fonctionne.

Dommage.
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Re: Evolution du support technique

Messagepar merguez07 » 11 Sep 2019 17:26

Salut Jucom,

Si c'est mieux ailleurs tu as raison d'y aller. Perso, j'en doute, mais on est preneur de ton retour d'expérience.

A bientôt
tuto 1 -->Programmation des scripts Eedomus
tuto 2 -->SmartDevice
tuto 3 -->Le déclenchement de règles
scripts -->Météo du jour | GH Thermostat | TotalWatt | Detecfire | smartbattery
Skype Eedomus -->lien vers le skype Eedomus
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Re: Evolution du support technique

Messagepar anne-marie » 11 Sep 2019 18:59

Bonsoir Jucom
J'avoue que le support n'est pas aussi réactif qu'on le souhaiterait mais au moins il existe.
Si ce n'est pas indiscret, vers quelle box souhaites tu te tourner?
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Re: Evolution du support technique

Messagepar Ferritales » 11 Sep 2019 20:17

HA ? Home assistant? C est pas pro non plus c est du open source en python avec une grande communauté (beaucoup plus international). J ai essayer c est intéressant.
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Re: Evolution du support technique

Messagepar ARTNOW » 11 Sep 2019 20:55

Moi je viens de repayer un an de premium , mais si le sav ne s’améliore pas cela serra la dernière fois , j'irais voir ailleurs aussi en septembre 2020.
EEDOMUS + -RFP1000-ENOCEAN-IPX 800 V4-FIBARO -GOOGLE(Home-Nest & mini)
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Domotisation de :1xPiscine/9xClimatisations réversibles/2xVolets somfy/1xAlarme/1xChauffe-Eau thermodynamique/3xPortes Garage et 1xportail
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Re: Evolution du support technique

Messagepar influman » 11 Sep 2019 22:57

Je pense qu'un SAV tel que vous l'imaginez ne pourra jamais exister sur aucune box domotique (ou assimilé), ni même celles disposant de capitaux de grands groupes (genre Enky, Homelive, etc.).

Une box domotique c'est surtout des milliers de périphériques associés, du matériel, du logiciel, et une programmation à la main la plupart du temps de l'usager (bcp se mettent en mode expert sans l'être..).
On demande à ces SAV de répondre au nom des constructeurs de périphériques de tous les pays, qu'ils soient radios, filaires, même virtuels, dont la fiabilité varient, et dont les API vivent leur vie sans se soucier d'eedomus...Aucun modèle économique de constructeur de box ne peut répondre efficacement à cela sans créer de frustration et de mécontentement.

La grande chance d'eedomus, c'est que la technologie cloud permet d'intervenir sur votre programmation particulière malgré tout, de maîtriser le parc de firmware global, mais c'est aussi un matériel support dédié, maîtrisé également car quasi-unique (il n'y a que 2 ou trois versions matérielles en activité).
Mais malgré ça, certains auront toujours des branchements usb peu fiables, des périphériques qui déconnent, des alimentations qui ont subies des surtensions, des règles logicielles peu maîtrisées... L'écosystème particulier de l'utilisateur joue sur tout ça, et dans le cadre d'une box domotique, les facteurs exogènes sont énormes.
Personnellement, je n'ai jamais eu réellement besoin du support en 6 ans, il m'est difficile de me mettre à la place de ceux qui en sont mécontents, ne connaissant pas la nature de leur ticket.

Je ne dis pas qu'il ne faut pas réfléchir à cet enjeu côté eedomus et s'empecher de chercher la recette miraculeuse économiquement sur ce sujet, mais j'invite aussi les utilisateurs à partager au maximum leur "problème" sur le forum et les supports sur messagerie instantanée.

L'herbe n'est pas plus verte ailleurs, loin de là, mais quand on n'est pas content, il faut effectivement savoir changer plutôt que de rester avec des frustrations qui pourrissent la vie. Parfois, c'est la meilleure solution.
Entraide eedomus sur Telegram : http://t.me/eedomus
sur Skype :https://join.skype.com/pFyUcyVRVKmZ
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Re: Evolution du support technique

Messagepar influman » 11 Sep 2019 22:59

jucom a écrit:Je passe à la concurrence, à l’ha c’est plus cher mais c’est pro et fonctionne.
.


J'aimerai bien aussi connaître quelle box miracle est pro et fonctionne sur le zwave et les intégrations API aussi bien que l'eedomus.
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Re: Evolution du support technique

Messagepar thrymartin » 12 Sep 2019 05:54

Je vais un peu tempérer les ardeurs de notre ami jucom (je précise que je n'ai pas d'actions, pas d'intérêts, chez Eedomus ;) )

jucom a écrit:Le support est inexistant ou inefficace.


j'y ai eu affaire 2 fois et c'était existant et efficace, alors que ma demande était triviale (rien d'important) ; avec le système du cloud, la correction a été instantanée, sans devoir attendre une mise à jour !
Par contre, il ne faut pas faire un caprice, on n'est pas tout seul, ma première demande a mis 2 jours pour avoir une demande de précision, puis 8 jours pour un premier correctif, annoncé, la 2ème a vu arriver le correctif au bout de 15j 3sem sans annonce.
Ben moi je trouve ça plutôt rapide ! essaye d'avoir un "ticket" avec une boite étrangère pour rire ! parfois c'est 3 semaines pour juste te dire que ta demande va bientôt est prise en compte.
Le staff ce sont des personnes, elles sont faillibles, ont des contraintes, mais dire qu'ils ne se les bougent pas, c'est plus qu'exagéré ! c'est même injuste. Au dela de mon expérience, on peut lire des résolutions de problème sur ce forum qui indiquent justement le contraire.
Ils t'ont d'ailleurs répondu puisqu'en premier conseil tu nous dis qu'ils te demandent de désinclure - réinclure

La tu a posé ta question en 2 endroits il ya a peine 5 jours / calmos !

Avec ou sans abonnement c’est dramatique.


Déjà, tu es forcement abonné, puisque tu viens de découvrir eedomus
Et les remontées d'info sont une mine pour tout service technique, pour maintenir le produit, le corriger, etc. qu'importe la provenance.

et je ne vois rien de dramatique ??!!

J’arrete Eedomus.


au revoir

La prise en charge des périphériques de façon très approximative j’en ai assez.


ben moi je trouve que c'est tip top pour ce que j'ai installé chez moi, et ils ont l'air nombreux dans ce cas... C'est pour ça justement, après avoir un peu parcouru ce forum, ainsi que quelques didacticiels, que je me suis orienté vers Eedomus, juste après une expérience malheureuse avec une autre box qui m'avait fait croire que c'était la technologie Z-Wave le coupable ...

Je passe à la concurrence, à l’ha c’est plus cher mais c’est pro et fonctionne.


bonne chance
moi, justement, je venais de la concurrence ;)

PS: juste un conseil, en prenant les choses comme ça, tu risques simplement de ne plus avoir trop de réponses... les gens n'aiment pas trop se faire bousculer en général, moi je dis ça... je dis rien
Thierry
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Re: Evolution du support technique

Messagepar anne-marie » 12 Sep 2019 07:16

Je suis assez d'accord avec les remarques d'Influman et Trymartin. Je doute que l'herbe soit plus verte ailleurs et compte tenu de la foule de périphériques compatibles avec la box (pour notre plus grand plaisir :) ) il leur faudrait une équipe tellement importante qu'ils mettraient rapidement la clé sous la porte.
Pour ma part, ça ne me choque pas d'avoir à attendre 3 voire 4 semaines pour des tickets de confort. Un périphérique qui ne fonctionne pas, ce n'est pas dramatique. En revanche, pour une box qui ne fonctionne pas du tout, il est vrai que le support mériterait d'être plus réactif si j'en crois les expériences de certains. Mais comme le support doit être submergé par des tickets de tous types, la priorisation n'est pas toujours évidente.
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Re: Evolution du support technique

Messagepar eedomusbox » 12 Sep 2019 07:37

Je suis sur que certains d'entre nous serait prêt à faire le tri des tickets pour gagner en réactivité.
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Re: Evolution du support technique

Messagepar merguez07 » 12 Sep 2019 09:03

eedomusbox a écrit:Je suis sur que certains d'entre nous serait prêt à faire le tri des tickets pour gagner en réactivité.


c'est clair mais là on touche à l'aspect juridique d'une entreprise. Les tickets entre dans un processus qui est propre au travail de la team et faire un traitement ou un tri par des bénévoles touche à la notion de travail dissimulé. Enfin, je crois.....
tuto 1 -->Programmation des scripts Eedomus
tuto 2 -->SmartDevice
tuto 3 -->Le déclenchement de règles
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Re: Evolution du support technique

Messagepar clarinette49 » 12 Sep 2019 16:38

jucom a écrit:Le support est inexistant ou inefficace.
Avec ou sans abonnement c’est dramatique.

J’arrete Eedomus.

La prise en charge des périphériques de façon très approximative j’en ai assez.

Je passe à la concurrence, à l’ha c’est plus cher mais c’est pro et fonctionne.

Dommage.


Je trouve ce genre de message un peu fort...
Visiblement inscrit depuis une semaine et quatre messages seulement...
Vu la pléthore de périphérique je trouve que eedomus s'en sort très bien.
Allez vers un système propriétaire et vous verrez que ça marche peut être mais vous ne ferez pas ce que vous voulez. A contrario un système très ouvert comme J..... vous obligeras à mettre sérieusement les mains dans la cambouis. eedomus et un bon compromis et on arrive à toujours s'en sortir malgré quelques petits défauts.
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Re: Evolution du support technique

Messagepar rover820i » 12 Sep 2019 16:48

Jusque là je n'ai pas eu à me plaindre de ma box, tant au niveau de la compatibilité des périphériques (je suis fan des périphériques chinois et ils sont TOUS reconnus !), qu'au niveau de la stabilité.

Ca fait presque 3 ans qu'elle tourne sans broncher.
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